Por David Toro
El coronavirus ha paralizado a millones de personas en todo el planeta. Todo inició cuando se detectó el primer caso el 31 de diciembre de 2019, en la ciudad china de Wuhan. Según datos de la Organización Mundial de la Salud (OMS) el virus, hasta entonces desconocido, ya tiene presencia en 185 países y se contabilizan más de 419 mil personas infectadas y se lamentan 3281 muertes.
En Twitter tan solo en las primeras 10 horas del miércoles 25 de marzo se han publicado más de medio millón de comentarios bajo la etiqueta #COVID19, medios de comunicación, generadores de opinión y ciudadanos de todo el mundo, informan, opinan y externan su preocupación acerca de esta sacudida mundial.
“Este virus llegó para quedarse”, ha dicho al menos en dos ocasiones el presidente Alejandro Giammattei. En las conferencias de prensa que ha ofrecido desde que se confirmó el primer caso de coronavirus en Guatemala, el 13 de marzo. 12 días más tarde se han confirmado 21 casos y el deceso de una persona de 85 años.
“Vayan a la playa, no se preocupe”, “quédense en casa”, “es una gripona”, “pueden ir a trabajar pero con precaución”, fueron algunos de los confusos mensajes del presidente Gimmattei durante su comunicación a la población en una situación que empieza a considerarse ya una crisis.
El mandatario ha asumido un rol protagonista como “portavoz de la crisis”, por eso analizamos lo que el presidente Giammattei ha dicho a la población y cómo lo ha hecho, junto al periodista, profesor universitario y experto en comunicación política, Silvio Gramajo.
¿Cómo ha visto la comunicación presidencial desde que se confirmó el primer caso de Covid-19 hasta la fecha?
Hay dos temas para evaluar: el primero, es la centralidad del mensaje, en un escenario de crisis normalmente hay una voz oficial y varias voces técnicas, porque la voz oficial no es necesariamente un técnico que conoce a profundidad, en este sentido es interesante que el presidente ha sido la voz oficial, él es el vocero de la crisis”. Al final, solo el ministro de salud y alguno que otro vocero técnico en segundo plano. Por eso es interesante que el presidente Giammattei haya tomado el liderazgo comunicacional. Sin embargo, esto tiene sus pros y sus contras, porque de una manera cualquier problema que haya con la información o algún desgaste que se genere caerá sobre la imagen del presidente.
El segundo nivel, es que la información no ha sido la más pertinente y ha sido incluso confusa y contradictoria.
¿En qué momento ha sido confuso y contradictorio el mensaje del presidente?
El presidente se ha hecho para atrás, esto genera contradicción, ha tenido acciones que comunican y no necesariamente ha tenido que estar hablando, pero digamos que toda la lógica de meterle rasgos religiosos es un asunto que genera más confusión, porque una sociedad tan conservadora como la guatemalteca, que cree en lo mágico de la deidad y como dicen “Dios me va a cubrir y estoy cubierto con la sangre de Cristo”, pues piensan que pueden salir y nada les va a pasar.
Entonces, ¿llamar al ayuno y a la oración pretende ocasionar ese tipo de reacciones?
La gente confía más en lo religioso de fe y la superstición que en un consejo técnico y científico, que permita guardar la salud. Hay un asunto importante, pienso que a la gente no hay que decirle cuando va a hablar el presidente, decir que habrá una cadena nacional unas cinco horas antes, no me parece correcto, solo hay que dar el mensaje y punto, porque entre el anuncio y la conferencia, se genera mucha presión y ansiedad en las personas. Anunciar también genera mucha desinformación y confusión.
Cuando se da la noticia del primer caso en la conferencia de prensa, el presidente saca un teléfono móvil, por unos segundos escucha a alguien y luego dice “recibí la llamada que nunca habría querido recibir”, tira la noticia y luego pide calma y comienza a decirle a las personas mensajes contradictorios, primero que se fueran a la playa, luego que se encerraran, luego que si podían trabajar.
Hablar sobreese tema de la llamada sería especular mucho, para mí lo más importante es la forma en sí. Veamos toda la conferencia, y veremos que el primer error es dar el nombre del primer infectado, luego todas las equivocaciones, lo que han denominado “filtración de datos de pacientes” en el ministerio de salud, donde están los datos de las personas en cuarentena, ha sido un error terrible y garrafal. Durante una crisis no puede haber errores que lleven a la renuncia de un funcionario, como pasó el jueves, eso significa que no están teniendo el control pleno de la información y de los técnicos que trabajan con ellos.
¿Cuáles son las faltas legales cometidas por las autoridades al publicar la información de los pacientes en cuarentena?
Claro que hay, eso lo puse en mi Twitter.
Cita del tuit: “El Ministerio Público debería abrir una investigación de oficio por la publicación de los listados de personas en cuarentena, las disculpas del Ministerio de Salud no frenan el impacto que puede significar esa acción a la seguridad de estas personas”.
“Existen suficientes fundamentos legales para encausar a los responsables, esto está contenido en la ley de acceso a la información pública, además hay evidencia de las amenazas e intimidaciones que han recibido”.
El día que el presidente fue al Congreso, bromeó sobre el coronavirus, en la salida roseó a los periodistas con un spray y dijo “este es antiperiodistas”, en medio de la crisis después de anunciar su plan de contingencia económica sale a bromear sobre el tema. ¿En comunicación esto cómo se puede traducir?
Aquí hay una falta terrible de desconocimiento de cómo comunicar en crisis, este tipo de comunicación no es para tomarse fotos ni para salir abrazando gente, la comunicación en crisis o riesgo, además, tampoco debería de usar slogans sobre el virus, hay que decir claramente lo que es. La pregunta del millón es si sabía que no iba a decir nada extra ¿a qué fue al Congreso?
Fue a presentar su plan económico ¿no?
Si, pero él pudo enviarlo al presidente del Congreso y él lo presenta al pleno, no era un evento oficial, no se está comunicando con la suficiente seriedad que requiere el caso.
¿Qué ha podido observar en las reacciones de las personas a los mensajes oficiales?
Hay una aceptación, alguna gente ha aceptado algunas decisiones del presidente y los consejos técnicos que han dado algunas fuentes suficientemente acreditadas, como médicos especialistas, o las recomendaciones de la policía. Sin embargo, la circunstancia de no haber hecho el paro total demuestra que mucha gente, aunque quiera hacer caso, no puede porque necesita ir a trabajar.
Creo que hay un gran porcentaje de gente que es demasiada imprudente, arriesgada, inconsciente, que salen a hacer deporte en la calle. Hace algunos días, pude observar a una persona de más de 80 años con un caminador. A esto se le agregan otras cosas, a raíz de la primera conferencia de prensa hay mucha gente amenazando, con mensajes frenéticos e histéricos a raíz de los resultados, es impresionante. Denoto mensajes de violencia en contra de los encuarentenados y sus familias.
¿Qué elementos debería contener la comunicación del presidente para ser efectiva?
Hay que pensar desde la lógica que la información tiene que ser concisa, certera y dosificada, así como no se puede dar 25 conferencias al día, el número que debe ser para avisarle algo a la población.
Si se utiliza un lenguaje técnico, también se debe usar un lenguaje que pueda mediar para que la población entienda lo que se quiere transmitir, en ningún momento el Gobierno puede dar información que luego sea contradictoria o poco entendible, que sería terrible.
¿Qué impacto tiene en la población estar expuestos a tanta información sobre COVID-19 constantemente, tanto verídica como falsa?
El impacto es muy fuerte, las personas no estamos acostumbradas a verificar la información. La particularidad de las redes sociales es que existe mucha desinformación y muchas veces no tenemos la posibilidad de buscar mecanismos para tener información verídica; uno, porque no queremos; dos, por negligencia; y tres, porque a veces existe ineptitud en las personas para entender que las cosas que nos mandan pueden tener problemas de origen en cuanto a la veracidad.
Mucha de las cosas se dejan llevar por ideología, como alguien nos cae mal o es contrario a mi ideología, todo lo que digan contra él lo voy a entender como verdadero y ese es un problema serio y terrible.
